GERER PROFESSIONNELLEMENT LES APPELS TELEPHONIQUES

Description du Produit

Descriptif de la formation

Code : 22 TCE CM APTEL
Objectifs :
  • Maîtriser les usages de la relation téléphonique.
  • Utiliser des outils adaptés pour gérer et organiser les priorités.
  • Gagner en sérénité grâce à une organisation efficace et une posture adaptée.
Contenu :

Connaître les spécificités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme et le vocabulaire
  • Adopter l’écoute active
  • Clarifier par le questionnement et la reformulation
  • Canaliser les comportements agressifs ou autoritaires

Prévenir par une organisation efficace

  • Anticiper les périodes de suractivité
  • Gérer l’emploi du temps
  • Utiliser des outils adaptés
  • Adopter des procédures efficientes
  • Connaitre son champ décisionnel
  • Assurer le suivi des dossiers et demandes

Gérer et préserver la relation client

  • Ecouter, comprendre et reformuler
  • Utiliser une posture empathique
  • Clarifier les attentes réelles du client
  • Traduire les propos du client en demande
  • Déterminer les typologies des demandes

Construire une position gagnant / gagnant

  • Evaluer l’importance et l’urgence
  • Savoir proposer des solutions
  • Prioriser les actions à mener
  • Développer son assertivité
  • Savoir dire « non »

Adopter une posture professionnelle

  • Gérer son stress
  • Utiliser un langage positif et convaincant
  • Prendre des engagements concrets et réalistes
  • Transmettre une image positive de l’entreprise
Pédagogie :
  • Formateur expert, sélectionné pour ses compétences techniques et pédagogiques
  • Formation présentielle alternant apports théoriques en salle, d’échanges d’expérience et de mises en situations pratiques.
  • Support de formation remis à chaque participant.
Type public : Chefs d’entreprise et collaborateurs en relation téléphonique avec leur clientèle.

Sessions de formation

Aucune session disponible, nous contacter.

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Tarif : Consulter l'assistante AFABAT de votre département
Durée conseillée : 7 heures sur 1 jour (à adapter en fonction de vos besoins)
Groupe : de 8 à 12 personnes