Descriptif de la formation
Code : 22 TCE CM APTEL
Objectifs
:
- Maîtriser les usages de la relation téléphonique.
- Utiliser des outils adaptés pour gérer et organiser les priorités.
- Gagner en sérénité grâce à une organisation efficace et une posture adaptée.
Contenu
:
Connaître les spécificités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme et le vocabulaire
- Adopter l’écoute active
- Clarifier par le questionnement et la reformulation
- Canaliser les comportements agressifs ou autoritaires
Prévenir par une organisation efficace
- Anticiper les périodes de suractivité
- Gérer l’emploi du temps
- Utiliser des outils adaptés
- Adopter des procédures efficientes
- Connaitre son champ décisionnel
- Assurer le suivi des dossiers et demandes
Gérer et préserver la relation client
- Ecouter, comprendre et reformuler
- Utiliser une posture empathique
- Clarifier les attentes réelles du client
- Traduire les propos du client en demande
- Déterminer les typologies des demandes
Construire une position gagnant / gagnant
- Evaluer l’importance et l’urgence
- Savoir proposer des solutions
- Prioriser les actions à mener
- Développer son assertivité
- Savoir dire « non »
Adopter une posture professionnelle
- Gérer son stress
- Utiliser un langage positif et convaincant
- Prendre des engagements concrets et réalistes
- Transmettre une image positive de l’entreprise
Pédagogie
:
- Formateur expert, sélectionné pour ses compétences techniques et pédagogiques
- Formation présentielle alternant apports théoriques en salle, d’échanges d’expérience et de mises en situations pratiques.
- Support de formation remis à chaque participant.
Type public
:
Chefs d’entreprise et collaborateurs en relation téléphonique avec leur clientèle.